Inscrire les pratiques au contrat

Recherche sur les utilisateurs, accessibilité, sécurité, garder le service utilisable et sûr : rien de tout cela ne cesse d’être votre travail parce qu’un fournisseur est au clavier. Si le service n’est pas accessible, c’est votre ministère qui a exclu des gens, peu importe qui a écrit le code.

Donc quand vous achetez le travail, les pratiques ne disparaissent pas. Elles passent dans le contrat, et dans les choses sur lesquelles vous vérifiez le fournisseur.

C’est la partie utile. Chaque pratique de ce guide est quelque chose que vous pouvez exiger dans un contrat, et le contrat est l’endroit où vous dites ce que le fournisseur doit livrer. Le guide se transforme donc en liste de vérification à partir de laquelle vous bâtissez ce contrat.

Pour chaque pratique qui compte, il y a deux gestes :

• Nommez-la.

  Inscrivez-la au contrat comme un vrai livrable.

  Bonne clause : « Le fournisseur mènera un test d’utilisabilité à chaque phase avec au moins cinq participants issus des vrais groupes d’utilisateurs du service, y compris des personnes qui utilisent des technologies d’assistance, et remettra les constats au ministère. »

  Mauvaise clause : « Le fournisseur fera de la recherche sur les utilisateurs avec de vrais utilisateurs. »

• Gouvernez-la.

  Décidez comment vous en verrez l’exécution. Si vous ne pouvez pas vérifier une pratique, vous ne pouvez pas la gouverner. Demandez les preuves : les comptes rendus de recherche, la vérification d’accessibilité, les résultats des tests.

Quand vous le pouvez, inscrivez la mesure au contrat, et faites-en une bonne exigence, précise, mesurable et vérifiable. « Les pages se chargent en moins de trois secondes pour presque tout le monde » est vérifiable. « Le service sera rapide » ne l’est pas. C’est la même idée qu’un bon tableau de bord : le chiffre doit être mesuré. Ces mesures sont ce à quoi vous tenez le fournisseur, et ce que vous payez.

Quand le ministère construit à l’interne, c’est lui qui fait le travail. Quand il achète, ou engage une équipe à contrat pour construire, son travail est de s’assurer que le fournisseur le fait, et le fait bien. C’est un travail en soi, et il exige du temps et de l’attention réels. Les gens traitent parfois l’achat comme l’option la plus légère. Ce n’est habituellement pas le cas.

Cela veut dire aussi que vous ne pouvez pas gouverner ce que vous ne comprenez pas. Pour savoir si la recherche du fournisseur valait quelque chose, quelqu’un de votre côté doit savoir à quoi ressemble une bonne recherche. Pour savoir si le travail de sécurité est réel, quelqu’un doit être capable d’en lire la réponse. Ce sont les mêmes compétences que le reste du guide enseigne. Vous les utilisez pour gouverner un fournisseur plutôt que pour faire le travail, mais ce sont les mêmes.