Comment fonctionne la sous-phase Maturité
Où cela s’inscrit
Les points de contrôle qu’un service numérique du GC doit franchir shows where Maturity comes in the whole journey, checkpoint by checkpoint.
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Un service mature fonctionne chaque jour parce qu’une équipe le maintient en fonction. Des composants cessent d’être soutenus, des personnes changent d’emploi, et le financement et le contrat avancent vers leurs dates de fin, et rien de tout cela ne s’arrête parce que le service semble aller bien. L’équipe garde une longueur d’avance grâce à un cycle : surveiller, corriger, chercher, déclarer, renouveler. L’essentiel de la vie d’un service se passe en Maturité, et l’essentiel de son travail aussi.
Avant de commencer la Maturité
LA QUESTION DÉCISIVE
Entamer chaque renouvellement avant qu’il paraisse urgent
Rien en Maturité n’échoue aussi prévisiblement qu’un renouvellement entamé tard. Les enveloppes de financement se terminent à une date. Les contrats se terminent à une date. Les deux exigent des mois de préavis, parce qu’une décision de financement avance au rythme des approbations et que remettre un contrat en concurrence prend encore plus de temps. Commencez tard et il ne vous reste qu’une option : prolonger avec le fournisseur actuel aux conditions actuelles. Chaque prolongation d’urgence aggrave le verrouillage. Inscrivez chaque date de fin à un calendrier que l’équipe consulte réellement, avec la date de mise en route à côté.
Exploiter votre service pendant la Maturité
L’équipe qu’il vous faut
Un service mature fonctionne avec une équipe plus petite qu’une construction, et cette forme tient pendant des années (une personne peut cumuler plusieurs rôles) :
- Exploitation garde le service en fonction, à jour et surveillé, et met en production les correctifs.
- Responsable du soutien aide les gens à s’en sortir, et rapporte ce que disent les appels.
- Développeurs, du fournisseur ou de l’interne une tranche constante de capacité pour les correctifs et les petites améliorations. La tranche peut être petite; un service qui cesse de s’améliorer vieillit vers un remplacement forcé.
- Responsable opérationnel de l’application assume le calendrier de renouvellement, les déclarations annuelles, et la décision que la Maturité se termine.
La Maturité se mesure en années : toutes les personnes de cette liste finiront donc par partir. Ce qui traverse les changements, c’est ce qui a été consigné : les guides d’exploitation, les erreurs connues, et les raisons derrière les décisions. Traitez la rédaction comme faisant partie du travail. L’équipe du service couvre le maintien de la capacité.
CAUTION
Quand la Maturité tourne mal
L’amélioration s’arrête : le service est corrigé mais jamais amélioré, et il vieillit vers un remplacement forcé.
Un renouvellement commence tard, et la seule option qui reste est une prolongation d’urgence aux conditions du fournisseur.
Le cycle de santé tourne sur papier : les cases sont cochées, le tableau de bord est lu, et rien ne change en conséquence.
Personne de l’extérieur ne regarde jamais le service : l’équipe cesse donc de voir ses propres lacunes.
La connaissance part avec les gens : l’équipe peut encore exploiter le service mais ne le comprend plus.
UN EXEMPLE RÉEL
Le remplacement forcé s’appelait Phoenix
Le système de paye que Phoenix a remplacé avait fonctionné pendant environ 40 ans, et à la fin, le remplacer n’était plus un choix que le gouvernement pouvait reporter.
Un remplacement qui ne peut plus attendre est mené comme une urgence : une date fixe, et de la pression pour aller vite et à moindre coût. Les raccourcis pris sous cette pression sont devenus le désastre Phoenix. Continuer d’améliorer un service pendant que s’améliorer est encore facultatif, c’est ce qui épargne à celui qui suit d’hériter de ses problèmes, multipliés.
Comment savoir que la Maturité est terminée
La Maturité n’a pas de ligne d’arrivée propre. Elle se termine quand quelque chose hors de la routine change : un nouveau mandat arrive, ou les signaux disent que le temps du service tire à sa fin. Dans les deux cas le passage est du travail, et il commence pendant que l’argent et l’équipe actuels sont encore là.
La décision de partir est prise sur des preuves et consignée
Les preuves existent déjà : le tableau de bord, les coûts d’exploitation, et l’examen avec les clients et les partenaires qui revient au moins une fois tous les cinq ans. L’argumentaire du départ s’assemble à partir de relevés que l’équipe tient déjà.
Le responsable opérationnel de l’application tranche et consigne le motif, avec les constats de l’examen, le tableau de bord et les coûts en pièces jointes. C’est ce relevé qui servira de base à la prochaine demande de financement, et c’est la première chose que lira celui qui héritera du service.
L’argent de la suite est mis de côté avant la fin du financement actuel
Le travail qui suit coûte de l’argent. Un retour à la Croissance exige une nouvelle décision de financement pour la construction; un retrait est en soi des mois de travail financé. Ni l’un ni l’autre ne peut être payé à même une enveloppe déjà terminée.
Entamez la demande pendant que l’enveloppe actuelle paie encore le service. Une décision de financement avance au rythme des approbations, et les prolongations achetées entre-temps le sont aux conditions du fournisseur.
La connaissance et les registres sont prêts à être transmis
Celui qui suit hérite du service par ce qui a été consigné. Mettez à jour les guides d’exploitation, les erreurs connues, les décisions et les obligations de fin de contrat avant le passage, parce que les personnes qui détiennent la version non écrite partent avec elle.
Les deux entrées de registre doivent correspondre à la réalité au moment du passage, parce que celui qui suit les fermera ou les transférera. La fermeture elle-même se fait au Retrait.
quand un nouveau mandat ou une nouvelle capacité importante doit être construit. Les points de contrôle antérieurs reviennent avec.
quand les signaux tiennent : le besoin comblé ailleurs, les utilisateurs qui partent, le fondement stratégique disparu, ou la plateforme qui se termine. Retirer un service correctement est un travail à part entière, et il commence pendant que l’argent est encore là.
Retour dans une fenêtre de type Stabilisation,
après un changement de plateforme majeur ou une défaillance grave, pendant que le service se stabilise de nouveau. C’est rare.
Quelle que soit la sortie, partez en bon ordre. Avant de passer à la suite, ayez ceci prêt :
Les instruments officiels dans Maturité
Tout ce qui est officiel et à quoi il arrive quelque chose pendant Maturité, et ce que ce quelque chose est. L’étiquette dit à quelle étape l’instrument parvient ici, non qu’il soit terminé.
Placer un instrument dans une sous-phase est un choix éditorial propre à ce guide, ancré autant que possible sur une véritable échéance inscrite dans l’instrument lui-même. Le détail complet, y compris qui fait le travail et ce que le responsable opérationnel fait personnellement, se trouve dans le tableau complet des instruments.
- Tenir à jour
- Le service a changé, ou l’échéance est arrivée. Le refaire, le retester, ou actualiser le dossier.
Ce que signifient les étiquettes
Every service
Une cote indiquant l’ampleur du préjudice qui suivrait une fuite, une modification non souhaitée de l’information, ou une panne.
Réexaminer la catégorie des activités opérationnelles que le service soutient est la première activité de maintien de l’autorisation, selon le cycle du ministère.
L’exercice qui énumère ce qui pourrait mal tourner, classe chaque élément selon sa probabilité et l’ampleur du dommage, et énonce le risque qui subsiste une fois les mesures de protection en place.
Réévaluée à mesure que le portrait des menaces évolue, à une fréquence fixée dans le plan de sécurité du ministère.
- Évaluation et autorisation de sécurité, se terminant par l’autorisation d’exploiter (EAS, AE)AutorisationTenir à joursource
L’autorisation officielle permettant au service de fonctionner en production.
L’autorisation est maintenue pendant toute la vie opérationnelle : rendement des contrôles examiné, environnement de menace réévalué.
- Analyse des répercussions sur les activités (ARA)ÉvaluationTenir à jour
L’exercice qui détermine la criticité du service, et qui produit quatre chiffres : la durée maximale d’interruption admissible, le niveau de service minimal, l’objectif de temps de reprise et l’objectif de point de reprise.
Actualisé selon le cycle du ministère. Sécurité publique Canada recommande une actualisation complète de l’analyse et du plan la première année, avec des examens la deuxième et la troisième année.
- Conformité en matière d’accessibilité et déclaration d’accessibilitéObligation permanenteTenir à joursource
La conformité du service lui-même à la norme canadienne d’accessibilité pour les technologies de l’information et des communications, plus une déclaration publiée qui nomme ce qui n’est pas conforme, quelles sont les solutions de rechange, et quand les écarts seront comblés.
Déclaration actualisée tous les 12 mois et conservée sous forme électronique pendant quatre ans.
Le registre pangouvernemental des services qui existent, des personnes qu’ils servent, de leur degré de numérisation, et du volume qu’ils traitent.
Mis à jour chaque année, chaque élément de données étant réexaminé, habituellement recueilli au cours de l’été pour l’exercice précédent.
- Gestion du portefeuille d’applications (GPA)InscrireTenir à jour
Le registre des applications derrière les services, cotées selon la valeur opérationnelle, l’état technique, le coût de soutien et la criticité, et classées en tolérer, innover, atténuer ou éliminer.
Mise à jour au cours de l’année. Quand les responsables ne sont pas mobilisés, les données restent incomplètes et les coûts de soutien ne sont pas suivis.
Le consentement écrit de Bibliothèque et Archives Canada sans lequel aucun document gouvernemental ne peut être détruit.
La disposition se fait régulièrement pendant toute la vie du service, non seulement à la fin.
Les dispositions de rétablissement propres à l’équipe du service : comment ce système se relève, dans quel ordre ses composants sont restaurés, et la preuve par les essais que la restauration fonctionne.
Remise à l’essai selon le cycle du ministère. Une sauvegarde non éprouvée n’a pas démontré qu’elle fonctionne.
L’obligation de disposer d’un moyen de repérer, de contenir et de signaler un incident de cybersécurité avant qu’il survienne, et de le signaler dans la chaîne pangouvernementale quand il survient.
Les dispositions d’intervention sont mises en pratique et tenues à jour avec le service.
- Service dans les deux langues officiellesObligation permanenteTenir à jour
L’obligation d’offrir et de fournir le service en français et en anglais en même temps et selon la même norme.
Repris dans l’examen annuel des langues officielles du ministère, et de nouveau au renouvellement du financement.
La décision sur l’endroit où le service fonctionne, prise au regard d’un ordre de préférence pangouvernemental : logiciel-service avant plateforme avant infrastructure, et nuage public avant hybride avant privé avant hors nuage.
Réexaminée à mesure que la technologie vieillit, et de nouveau lorsqu’un soutien sur mesure doit être prolongé pour maintenir quelque chose soutenu.
- Préparation à l’accès à l’information, et l’obligation de documenterObligation permanenteTenir à jour
Tout ce que le service consigne peut être demandé par une demande d’accès, et les décisions ayant une valeur opérationnelle doivent d’abord être documentées.
Des résumés des demandes traitées sont publiés chaque mois par le ministère.
- Données ouvertes et information ouverteDéclarationTenir à jour
L’attente voulant que les données et l’information ayant une valeur opérationnelle soient diffusées ouvertement par défaut, dans des formats réutilisables, à moins que quelque chose de précis l’empêche.
Les diffusions et la description de l’information de l’institution sont tenues à jour.
Only if it applies
- Plan de continuité des activités (PCA)PlanTenir à jour
Les dispositions écrites pour qu’un service essentiel continue d’être offert à un niveau minimal acceptable pendant une perturbation, et pour le rétablir ensuite.
Mis à l’essai. La directive ne fixe aucun intervalle obligatoire; elle n’exige que des essais réguliers conformes aux pratiques ministérielles; les grands ministères sont évalués sur une fenêtre d’essai de deux ans. L’obligation d’essai retombe en pratique sur les responsables de service.
Applies when Seulement si l’analyse des répercussions sur les activités marque le service comme essentiel, c’est-à-dire qu’une perturbation causerait un préjudice élevé ou très élevé. Un ministère interprète cela comme devant se rétablir aux niveaux de service minimaux en 72 heures.
- Liste de vérification et évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (ÉFVP)ÉvaluationTenir à joursource
Un examen structuré des renseignements personnels que le service recueille, du droit de les recueillir, de leur circulation, de leur durée de conservation, et de ce qui pourrait arriver aux personnes en cas de problème.
Mise à jour à mesure que le service change, plutôt que laissée à vieillir.
Applies when Les déclencheurs sont larges. Un programme nouveau ou substantiellement modifié qui crée, recueille, utilise, communique, conserve ou élimine des renseignements personnels entre dans la portée. De même pour leur utilisation à une fin administrative, l’impartition ou le transfert du programme, l’arrivée d’un tiers, un changement de la technologie qui les traite, ou l’automatisation d’une décision. Aucun seuil monétaire ni nombre d’utilisateurs.
Un questionnaire coté sur l’ampleur de l’incidence qu’une décision automatisée pourrait avoir sur les droits, la santé ou les intérêts économiques d’une personne, ou sur la durabilité continue d’un écosystème.
Mise à jour selon un calendrier établi.
Applies when Seulement si le service prend ou soutient une décision automatisée concernant une personne : cotation, classement, recommandation ou approbation automatique. Une fonctionnalité d’efficience ajoutée plus tard peut la déclencher sans que personne s’en aperçoive.
La déclaration écrite d’un fournisseur indiquant dans quelle mesure son produit respecte la norme d’accessibilité, clause par clause, avec les écarts nommés.
Mis à jour après les mises à jour logicielles importantes, et au minimum une fois par année, les changements étant indiqués.
Applies when Seulement à l’achat. Une construction interne n’a ni fournisseur ni rapport; l’obligation équivalente est l’évaluation de conformité du ministère lui-même au regard de la norme.
L’énoncé écrit du bien que ce projet est censé produire, et le rapport ultérieur confirmant ce qui a réellement été livré et si les avantages promis sont arrivés.
L’arrivée effective des avantages promis fait l’objet d’un suivi après la fin du projet.
Applies when Universel pour tout ce qui constitue un projet au sens de la directive sur les projets et programmes, sans seuil monétaire. La déclaration de référence au Bureau du contrôleur général commence à 25 millions de dollars.
- Les langues officielles dans ce que vous achetezObligation permanenteTenir à jour
L’obligation d’inscrire les exigences relatives aux langues officielles au contrat, pour que le fournisseur soit contractuellement tenu de livrer les deux langues.
Les renouvellements et les modifications reconduisent les clauses.
Applies when Chaque fois qu’un fournisseur livre, héberge ou soutient une partie d’un service destiné au public, ou produit du contenu au nom du ministère. Les orientations sont établies par un avis sur la politique des marchés.
- Liste de vérification des exigences relatives à la sécurité (LVERS, formulaire TBS/SCT 350-103)PrésentationTenir à joursource
Un court formulaire qui énonce, pour un contrat donné, exactement quelle sécurité le fournisseur et son personnel exigent : quel niveau d’information ils toucheront, quel filtrage chaque rôle exige, et si l’entreprise peut détenir de l’information gouvernementale dans ses propres bureaux.
Les renouvellements, les remises en concurrence et les modifications comportant une exigence de sécurité en exigent chacun une.
Applies when Seulement lorsque le fournisseur ou son personnel aura accès à de l’information ou à des biens Protégés ou Classifiés, entrera dans des sites d’accès restreint, ou se connectera électroniquement aux systèmes du ministère, ce qui comprend tout accès aux renseignements personnels que le ministère détient. En l’absence d’exigences de sécurité, aucune liste de vérification n’est produite et le ministère l’atteste à la place.
Les attestations qu’une entreprise et ses employés doivent détenir avant de toucher à du travail gouvernemental sensible.
Les attestations expirent et sont renouvelées. Le travail ne peut pas se poursuivre avec un filtrage échu.
Applies when Chaque approvisionnement dont la Liste de vérification des exigences relatives à la sécurité recense une exigence de sécurité, et il en va de même pour les sous-traitants à tous les niveaux. Le filtrage de l’organisation couvre Protégé A, B et C; une attestation d’installation vise le Classifié.
- Profil de sécurité infonuagique, garde-fous, et autorisation infonuagiqueAutorisationTenir à joursource
Le travail de sécurité supplémentaire que porte un service hébergé dans le nuage : un profil de contrôles prêt à l’emploi sur lequel construire, des garde-fous qui doivent être mis en place, validés et déclarés dans les 30 premiers jours ouvrables suivant l’obtention d’un compte infonuagique, et une évaluation de sécurité qui tient compte du partage entre ce que fait le fournisseur et ce que fait le ministère.
La configuration dérive. Les garde-fous et l’évaluation sont revérifiés.
Applies when Seulement pour les services hébergés dans le nuage. Le profil de contrôles Protégé B est le point de départ habituel. Le Centre pour la cybersécurité évalue séparément les fournisseurs de services infonuagiques : un ministère hérite donc de cette évaluation plutôt que de la refaire, et n’évalue que sa propre configuration et son propre usage.
- Services de justificatifs et d’ouverture de session du gouvernement du CanadaObligation permanenteTenir à jour
Les services d’ouverture de session communs qu’un ministère peut utiliser plutôt que de construire les siens : le service de justificatifs à marque gouvernementale, l’option commerciale fondée sur les banques, et la plateforme d’ouverture de session fédérée plus récente.
Les changements de plateforme et les migrations de justificatifs retombent sur le service.
Applies when Tout service destiné au public où les clients ouvrent une session. L’adhésion à une plateforme commune suppose des vérifications de conformité et des essais avant la mise en service, et c’est l’équipe de la plateforme qui les établit.
Les règles pour tout ce que le public voit : le domaine, l’en-tête et le pied de page globaux, la signature et le mot-symbole du gouvernement du Canada, les gabarits de page obligatoires, l’architecture de l’information, et le guide de style du contenu.
L’optimisation fondée sur l’analytique est une obligation continue, non une tâche de lancement.
Applies when Chaque site Web et chaque application Web destinés au public. À l’intérieur du ministère, le chef des communications répond des sites Web destinés au public et des applications mobiles, et la directive les assujettit tous deux à son annexe D, la Norme sur les sites Web et les applications mobiles destinés au public. La même directive exige l’outil officiel d’analytique Web administré par Service Canada.
- Web adaptatif, ou application mobile nativeObligation permanenteTenir à jour
La règle voulant qu’un service destiné au public fonctionne correctement sur un téléphone, et que le choix d’une application téléchargeable plutôt que d’une page Web adaptative soit justifié.
Retesté à mesure que les appareils, les navigateurs et les systèmes d’exploitation changent.
Applies when Chaque site Web et chaque application Web destinés au public.
- Publication proactiveDéclarationTenir à jour
Une publication qui se fait sans que personne le demande, en vertu d’une obligation légale.
Les modifications et les renouvellements sont publiés selon le même cycle.
Applies when Déclenchée par ce que fait le service plutôt que par sa taille. Tout contrat de plus de 10 000 $ déclenche la publication des contrats; un programme de subventions ou de contributions déclenche l’autre.
Les hypothèses de cette page
Vous travaillez déjà selon les Normes relatives au numérique du gouvernement du Canada : concevoir avec les utilisateurs, itérer et améliorer fréquemment, travailler ouvertement, utiliser des normes et des solutions ouvertes, gérer les risques en matière de sécurité et de protection des renseignements personnels, intégrer l’accessibilité dès le début, permettre au personnel d’offrir de meilleurs services, être de bons gestionnaires de données, concevoir des services éthiques et collaborer largement, ainsi que selon la loi en matière de protection des renseignements personnels, de sécurité, de langues officielles et d’accessibilité. Les normes précisent comment le gouvernement travaille dans le monde numérique. Les six compétences numériques du gouvernement du Canada précisent ce que chaque fonctionnaire doit être capable de faire pour travailler ainsi, et la page sur l’équipe les présente. Le présent guide s’appuie sur elles.