Recherche sur les utilisateurs
La recherche sur les utilisateurs consiste à apprendre ce dont les personnes qui utiliseront un service ont réellement besoin, en les étudiant et en testant avec elles, plutôt qu’en devinant. Le gouvernement du Canada place cela en tête de ses normes relatives au numérique : faire de la recherche avec les utilisateurs pour comprendre leurs besoins, et tester avec eux pour orienter ce qui est construit. Un service bâti sur ce que quelques personnes supposent que les utilisateurs veulent est la façon la plus courante dont les services échouent. Les décisions sur les personnes à écouter et sur ce qu’il faut découvrir se prennent tôt et se répètent à mesure que le service change.
LE CŒUR DE LA RECHERCHE SUR LES UTILISATEURS
À quoi ressemble la réussite
De vrais utilisateurs sont étudiés avant que la conception soit arrêtée, pour que le service réponde à un besoin qu’ils ont vraiment.
Le service est testé avec de vraies personnes tout au long, y compris avant le lancement et à mesure qu’il change.
Les personnes visées par la recherche reflètent qui utilise réellement le service, y compris les personnes qui se servent de technologies d’assistance et celles qui font face à des obstacles de langue, de littératie ou de distance.
Les constats sont partagés avec l’équipe et transformés en travail priorisé.
La recherche se poursuit sur toute la vie du service : découverte, construction, tests, et après le lancement.
Après le lancement, les commentaires des clients et l’analytique continuent de montrer quoi améliorer.
Un « arrêt » est un résultat valable : si la recherche montre que le service n’est pas nécessaire, cela compte comme une réussite.
La recherche est planifiée et financée, avec consentement, protection de la vie privée et compensation équitable des participants.
Pourquoi cela compte
La plupart des logiciels gouvernementaux qui échouent échouent parce qu’ils ont été bâtis sur ce que quelques personnes supposaient que les utilisateurs voulaient, plutôt que sur ce dont les utilisateurs ont besoin. La recherche est la façon la moins coûteuse d’éviter de construire la mauvaise chose, et c’est pourquoi on la présente comme une réduction du risque à ceux qui financent et possèdent les services. Elle est aussi exigée : la norme « Concevoir avec les utilisateurs » établit l’attente, et la Directive sur les services et le numérique rend le cadre désigné responsable de veiller à ce que les commentaires des clients et les tests d’expérience utilisateur soient recueillis et utilisés pour améliorer le service. Les causes d’échec habituelles sont ordinaires : deviner les besoins, tester trop tard, et n’entendre que les intervenants.
À qui revient ce travail
La recherche sur les utilisateurs est partagée au sein de l’équipe, chaque rôle en portant une partie différente :
- Chercheurs en expérience utilisateur et concepteurs de services planifient et mènent la recherche et la transforment en constats sur lesquels l’équipe peut agir.
- Concepteurs et rédacteurs de contenu transforment ces constats en conception et en contenu en langage clair.
- Développeurs construisent ce qui est testé et itèrent sur ce que la recherche révèle.
- Le responsable opérationnel de l’application veille à ce que la recherche soit planifiée, financée et suivie d’effet, et accepte un « arrêt » comme un résultat valable.
Un regard de plus près
Comparaison
Deux façons de faire de la recherche sur les utilisateurs
Pax
Voici Pax, agent de programme. L’équipe a fait de la recherche sur le portail de subventions avec les personnes qui l’utiliseraient :
- a interviewé de vrais demandeurs pendant la découverte pour apprendre ce dont ils avaient réellement besoin
- a testé des prototypes avec environ cinq utilisateurs par ronde, dont une personne se servant d’un lecteur d’écran, et a corrigé ce qu’ils ont trouvé
- a partagé les constats avec l’équipe et gardé un canal de rétroaction ouvert après le lancement
Le résultat : les demandeurs pouvaient remplir une demande seuls, les appels ont chuté, et les changements ont été petits parce que les gros problèmes avaient été détectés tôt.
À quoi ressemble la recherche sur les utilisateurs à chaque phase
La recherche change de forme au fil de la vie d’un service.
La recherche la plus utile se fait avant qu’on ait beaucoup construit. L’équipe détermine qui sont les utilisateurs, les interroge et les observe pour trouver le vrai besoin, et met à l’essai de premiers prototypes avec une poignée de personnes à chaque ronde. C’est aussi là qu’un « arrêt » peut être la bonne réponse : si la recherche montre que le service n’est pas nécessaire, c’est un résultat qui vaut la peine d’être obtenu avant que de l’argent soit dépensé. Les orientations « Concevoir avec les utilisateurs » parcourent les étapes Découvrir et Construire.
Les instruments officiels derrière recherche sur les utilisateurs
Tout ce que ce sujet apporte d’officiel, et à quel moment de la vie d’un service chaque élément survient. Le détail complet, y compris qui fait le travail et ce que le responsable opérationnel fait personnellement, se trouve dans le tableau de la page d’accueil.
Deux cotes, de un à quatre, indiquant à quel point le service doit être certain de l’identité d’une personne et quelle doit être la robustesse de l’ouverture de session. Elles contraignent la conception dès le départ, parce qu’elles déterminent ce que l’ouverture de session doit faire avant que quiconque la construise.
- DécouverteVérifier
- AlphaRassemblerRemplir
- CroissanceTenir à jour
Pour aller plus loin
Voir aussi
Les hypothèses de cette page
Vous travaillez déjà selon les Normes relatives au numérique du gouvernement du Canada : concevoir avec les utilisateurs, itérer et améliorer fréquemment, travailler ouvertement, utiliser des normes et des solutions ouvertes, gérer les risques en matière de sécurité et de protection des renseignements personnels, intégrer l’accessibilité dès le début, permettre au personnel d’offrir de meilleurs services, être de bons gestionnaires de données, concevoir des services éthiques et collaborer largement, ainsi que selon la loi en matière de protection des renseignements personnels, de sécurité, de langues officielles et d’accessibilité. Les normes précisent comment le gouvernement travaille dans le monde numérique. Les six compétences numériques du gouvernement du Canada précisent ce que chaque fonctionnaire doit être capable de faire pour travailler ainsi, et la page sur l’équipe les présente. Le présent guide s’appuie sur elles.