Le Guide 2026
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Prestation intégrée

La prestation intégrée consiste à faire fonctionner la tâche entière d’une personne de bout en bout, y compris les étapes prises en charge par d’autres services qui viennent avant et après le vôtre dans son parcours. Une personne entreprend rarement d’utiliser un seul service; elle entreprend de déménager, de démarrer une entreprise, ou de se remettre d’un décès, et cette tâche traverse habituellement plusieurs services et plusieurs façons d’obtenir de l’aide. La prestation intégrée réunit quatre choses : voir le parcours complet de l’utilisateur à travers chaque service et chaque canal touché, travailler avec les équipes responsables des services de part et d’autre du vôtre, connecter les systèmes pour qu’ils échangent l’information au lieu de la redemander à l’utilisateur, et garder chaque canal au diapason pour que la ligne téléphonique et le comptoir donnent les mêmes réponses que le site Web.

Votre service n’est qu’une case d’un parcours plus vaste

La plupart du temps, les gens ne veulent pas utiliser un service gouvernemental. Ce qu’ils veulent, c’est s’installer dans un nouveau pays, commencer un emploi, élever un enfant, prendre leur retraite. Le service est ce qu’ils doivent faire pour atteindre ce qu’ils veulent vraiment. Comme l’a formulé Louise Downe, qui a dirigé la conception pour le gouvernement du Royaume-Uni : les bons services sont des verbes, les mauvais services sont des noms.

Le gouvernement touche à ces grands moments, mais les services pour l’un d’eux sont fragmentés, répartis entre ministères et entre les ordres fédéral, provincial et municipal. Une personne doit déterminer, seule, quoi faire et quand.

Votre service est une case de ce parcours plus vaste. La partie dont votre équipe est responsable — le visa, la carte d’assurance maladie, le compte fiscal — peut être irréprochable en soi et le parcours s’effondrer quand même si les cases ne s’articulent pas.

Cartographiez d’abord le parcours, puis concevez votre case pour qu’elle s’y insère. Cartographier le parcours complet montre où il casse entre les bureaux, c’est-à-dire là où les gens se perdent, prennent peur ou restent coincés, et il montre les étapes qui se répètent et les parties qui pourraient être réutilisées.

À quoi ressemble la réussite

  • Le parcours complet de l’utilisateur est cartographié de bout en bout, à travers chaque service et chaque canal touché, y compris les étapes qui se produisent avant et après votre propre partie.

  • Les équipes responsables des services de part et d’autre se sont entendues sur le fonctionnement du parcours par-delà les frontières organisationnelles.

  • Les systèmes échangent l’information pour qu’une personne donne les mêmes renseignements au gouvernement une seule fois, plutôt que de les répéter à chaque service.

  • Les solutions existantes sont réutilisées et les fonctionnalités sont exposées comme des services, pour que la prochaine équipe puisse se connecter au vôtre au lieu de le reconstruire.

  • Chaque canal offre une expérience cohérente, et un changement au service en ligne met à jour les scripts téléphoniques, les lettres et les étapes en personne en même temps.

  • Le personnel de première ligne et des opérations qui aide les utilisateurs sait comment fonctionne le service actuel, et il existe un processus pour le tenir à jour quand celui-ci change.

  • Les personnes qui ne peuvent pas ou ne veulent pas utiliser le service en ligne seules peuvent obtenir de l’aide par téléphone ou en personne, et les canaux non numériques restent faciles à trouver.

Pourquoi cela compte

Une personne ne vit pas votre service isolément. Elle vit la tâche entière, et cette tâche traverse habituellement des ministères et des canaux.

Quand les parties ne s’articulent pas, la personne se retrouve à devoir :

  • comprendre comment le gouvernement est organisé simplement pour accomplir quelque chose;
  • donner les mêmes renseignements à un service après l’autre;
  • ou tomber dans l’écart entre un formulaire en ligne et une ligne téléphonique qui n’en sait rien.

Le gouvernement du Canada établit l’attente dans ses normes relatives au numérique — concevoir autour des besoins des utilisateurs et collaborer largement — et la Politique sur les services et le numérique la rend plus ferme : les services devraient adopter une approche omnicanal offrant une expérience client intégrée, avec des normes de service pour chaque canal et des canaux non numériques maintenus ouverts pour que les gens aient le choix. Intégrer un service, c’est aussi la façon de ne pas laisser derrière quelqu’un qui a besoin du téléphone ou du comptoir à mesure qu’une plus grande part du service passe en ligne.

À qui revient ce travail

La prestation intégrée est partagée au sein de l’équipe et entre les organisations qui l’entourent, chaque rôle en portant une partie différente :

  • Concepteurs de services et chercheurs en expérience utilisateur cartographient le parcours complet, mènent la cartographie interorganisationnelle, et trouvent où le parcours casse entre services et canaux.
  • Développeurs et architectes construisent les connexions, exposent les fonctionnalités du service par une API, et réutilisent ce qui existe déjà pour que les systèmes soient interopérables.
  • Personnel des opérations et de première ligne assure les canaux téléphonique et en personne ainsi que l’aide dont les gens ont besoin, et tient à jour ses scripts et ses connaissances à mesure que le service change.
  • Le responsable opérationnel de l’application assume la responsabilité de s’entendre avec les autres organisations sur le fonctionnement du parcours, et finance les canaux non numériques et le soutien qui les accompagne.

Un regard de plus près

Comparaison

Deux façons d’intégrer un service

Pax

Voici Pax, gestionnaire de service. L’équipe a traité le déménagement comme un seul parcours à travers les services qu’il touche :

  • a cartographié le parcours avec les autres programmes et convenu de la façon dont le changement d’adresse circulerait entre eux
  • a exposé le changement par une API pour que les services en aval se mettent à jour, et la personne a saisi la nouvelle adresse une seule fois
  • a mis à jour les scripts du centre d’appels et formé le personnel de première ligne la semaine même où le formulaire en ligne a changé, et a gardé l’option téléphonique facile à trouver

Le résultat : une personne pouvait mettre son adresse à jour une seule fois et voir le changement atteindre les programmes concernés, et la ligne téléphonique donnait les mêmes réponses que le site Web.

À quoi ressemble la prestation intégrée à chaque phase

Intégrer un service est un travail de chaque phase, non une tâche ponctuelle de lancement.

Le moment le moins coûteux pour intégrer un service est avant sa construction. L’équipe cartographie la tâche entière telle que l’utilisateur la vit, détermine quels autres services elle touche, et décide quoi réutiliser ou à quoi se connecter plutôt que de reconstruire. Concevoir le service pour qu’il expose ses fonctionnalités par une API dès le départ est bien plus facile que de l’adapter après coup. La recherche qui cartographie le parcours est la même qui vous dit qui dépend des canaux qui l’entourent.

Les instruments officiels derrière prestation intégrée

Tout ce que ce sujet apporte d’officiel, et à quel moment de la vie d’un service chaque élément survient. Le détail complet, y compris qui fait le travail et ce que le responsable opérationnel fait personnellement, se trouve dans le tableau de la page d’accueil.

  • Service dans les deux langues officiellesEvery serviceObligation permanente

    L’obligation d’offrir et de fournir le service en français et en anglais en même temps et selon la même norme. Pour un service numérique, cela couvre l’interface, le contenu, les avis, les messages d’erreur, et le soutien humain derrière : une traduction ajoutée après coup n’y répond donc pas.

    • DécouverteVérifier
    • AlphaRassembler
    • BêtaRemplirSoumettre
    • CroissanceTenir à jour
    • MaturitéTenir à jour

Pour aller plus loin

La norme de service du Royaume-Uni sur la résolution d’un problème entier pour les utilisateurs expose le principe derrière la facette 1 et se transpose sans heurt. Pour voir comment le Service numérique canadien présente le métier de bout en bout, sa pratique de conception de services expose les principes et méthodes qu’un concepteur emploie pour planifier un service à travers les canaux numériques et hors ligne. Pour la partie du travail par-delà les frontières, le guide de GOV.UK sur le travail interorganisationnel avec les collectivités de service offre une façon concrète de mettre sur pied et d’animer un groupe interorganisationnel autour d’un parcours utilisateur commun. Et si vous voulez le parcours complet exprimé en étapes nommées, le processus de conception et de prestation de services de l’Australie mène un service de la découverte jusqu’à la mise en service pour que vous compreniez le problème avant de construire la solution.

Voir aussi

Les hypothèses de cette page

Vous travaillez déjà selon les Normes relatives au numérique du gouvernement du Canada : concevoir avec les utilisateurs, itérer et améliorer fréquemment, travailler ouvertement, utiliser des normes et des solutions ouvertes, gérer les risques en matière de sécurité et de protection des renseignements personnels, intégrer l’accessibilité dès le début, permettre au personnel d’offrir de meilleurs services, être de bons gestionnaires de données, concevoir des services éthiques et collaborer largement, ainsi que selon la loi en matière de protection des renseignements personnels, de sécurité, de langues officielles et d’accessibilité. Les normes précisent comment le gouvernement travaille dans le monde numérique. Les six compétences numériques du gouvernement du Canada précisent ce que chaque fonctionnaire doit être capable de faire pour travailler ainsi, et la page sur l’équipe les présente. Le présent guide s’appuie sur elles.